Quel référent logiciel choisir en SMR pour optimiser l’usage des logiciels DPI ?

Dans les établissements de santé, l’optimisation des outils numériques est essentielle pour assurer la fluidité des soins et la gestion administrative. Pourtant, un constat revient : les utilisateurs ne maîtrisent pas toujours les fonctionnalités des logiciels, ce qui engendre des pertes de temps et des erreurs. Pour y remédier, une solution éprouvée consiste à désigner une personne référente qui est l’interlocutrice privilégiée de l’éditeur de logiciels. Mais, quel profil retenir ? Quels aspects considérer pour désigner une personne plutôt qu’une autre ?

Cet article donne quelques pistes à explorer pour bien choisir votre référent.

Profil-type à privilégier pour votre référent logiciel

Il n’est pas nécessaire qu’il soit un expert de l’informatique maîtrisant les langages de programmation. D’autres qualités et compétences suffisent, ainsi qu’une ouverture d’esprit à la découverte des systèmes d’information hospitaliers (SIH). Selon DAI, voici la liste des qualités et traits de personnalité qu’il est important que le référent logiciel possède.

• Personne de terrain

• À l’écoute des besoins exprimés par les équipes

• Esprit d’identification, d’analyse et de priorisation des problèmes

• Soucieuse de l’optimisation des process et de la gestion du suivi des incidents

• Capable de tester les mises à jour et évolutions logicielles, et de les répercuter

• Tempérament curieux

• Pédagogue pour pouvoir former les nouveaux arrivants

• Diplomate, prenant du recul et gérant les frustrations pouvant découler des dysfonctionnements ou bugs

À la signature d’un contrat avec un nouveau client, DAI demande qu’un référent logiciel soit désigné afin qu’il devienne son interlocuteur régulier, sa porte d’entrée vers la structure SMR. Choisir la personne se rapprochant le plus possible du profil-type décrit ci-avant est synonyme de gain de temps et d’efficacité pour tous.

Le référent prend l’habitude de converser avec DAI et de solliciter l’entreprise pour des questionnements. Plus le temps passe, plus il est formé sur les subtilités des outils logiciels en place, plus les échanges sont faciles et rapides.

Trouver le bon compromis

Il peut s’avérer difficile de trouver en interne une personne qui possède l’ensemble de ces caractéristiques, DAI vous encourage alors à rechercher le meilleur compromis.

Les freins au choix

La tâche du choix du référent est plus ardue dans les établissements qui connaissent un turn-over du personnel particulièrement fort ou ceux qui ne présentent aucune culture informatique ou sensibilité pour les sujets qui en découlent.

Différents cas de figure existants en établissements SMR

Le rôle du référent via à vis de l’éditeur de logiciels est celui d’un médiateur technico-fonctionnel, essentiel pour garantir que les outils numériques restent au service des soins et non qu’ils soient une contrainte supplémentaire pour les équipes médicales.

DAI a identifié 5 cas rencontrés au fil des années. Ils n’ont que valeur d’exemples, et d’autres cas de figure existent peut-être. Par ailleurs, certains collaborateurs en SMR peuvent avoir des responsabilités transverses, ne pas correspondre exactement à un de ces cas, sans pour autant ne pas prétendre à être de bons référents logiciels. Chaque établissement a sa propre logique d’organisation.

Cas 1 : un référent 100 % informatique

Certains établissements SMR font le choix de mettre en place un référent informatique pur, un·e informaticien·ne dédié·e à la mission logicielle et donc à la liaison avec l’éditeur de logiciels.

Le + : ce professionnel maîtrise les outils et leur paramétrage, il représente un support technique efficace.

Le - : le possible éloignement du terrain. Bien que compétent, ce référent peut manquer de visibilité sur les besoins des soignants au quotidien.

Ce profil est généralement adopté par les établissements d’une certaine taille, qui peuvent intégrer dans leurs effectifs une personne dédiée à l’informatique.

Cas 2 : un soignant avec une sensibilité numérique

Chez certains clients de DAI, un intervenant (ex. : kinésithérapeute, infirmier·ère, ergothérapeute) joue le rôle de référent logiciel en plus de son métier.

Le + : cette approche a l’avantage de rapprocher la gestion du logiciel et le terrain. L’utilisateur connaît les problématiques du soin et peut adapter les outils en conséquence.

Le - : ce modèle repose sur la motivation individuelle, ce qui peut poser problème en cas de départ ou de charge de travail excessive.

Cas 3 : un TIM

D’autres établissements misent sur leur TIM (Technicien·ne d’Information Médicale), un profil qui a une bonne maîtrise des outils numériques et interagit avec tous les corps de métiers.

Le + : ce spécialiste du traitement des données utilise dans son quotidien les logiciels en place, en lien avec sa mission pour le PMSI. Ce choix permet un suivi efficace et une bonne continuité.

Le - : son efficacité dépend de l’investissement personnel du référent. Lisez le témoignage de Françoise Nonnenmacher, Cadre pôle socio-économique polyvalente, au Centre de réadaptation de Mulhouse (CRM)

Cas 4 : un qualiticien

La personne en charge de la qualité a également de nombreuses occasions d’être au contact des intervenants sur des sujets liés au SMQ (Système de management de la qualité). En première ligne, elle peut ainsi être facilement sollicitée pour des questions qui concernent l’outil informatique. Si elle a un minimum d’appétence pour ce sujet, elle peut être une bonne porte d’entrée pour l’éditeur de logiciels.

Cas 5 : autant de référents logiciel que de secteurs dans le SMR

Dans certains SMR, l’organisation logicielle et son suivi reposent sur une répartition des responsabilités. Chaque référent secteur désigné traite directement avec DAI, remontant les besoins identifiés par son équipe. Il peut y avoir un référent pour les soignants, un pour les rééducateurs, un pour les pharmaciens...

Le + : cette approche permet une bonne distribution des tâches.

Le - : la possible dilution des responsabilités. Le risque étant qu’aucun acteur ne prenne réellement en charge l’optimisation et l’utilisation efficace des logiciels.

Conseil : cette configuration est généralement optimale si une tierce personne supervise les référents sectoriels et est au courant de leurs demandes.

Quid des cadres de santé comme référents ?

N’ayant pas vocation à manipuler le logiciel DPI dans leur quotidien, ce n’est pas une solution que DAI préconise. Même si cette organisation fonctionne dans certains établissements, ce n’est pas une généralité.

N’ayant pas vocation à manipuler le logiciel DPI dans leur quotidien, ce n’est pas une solution que DAI préconise. Même si cette organisation fonctionne dans certains établissements, ce n’est pas une généralité.

Cas particulier des groupes d’établissements

Lorsqu’un groupe gère plusieurs établissements SMR, la problématique de l’organisation informatique est plus complexe. Le groupe doit harmoniser ses pratiques pour assurer une cohérence et une efficacité maximale.

L'importance de l’harmonisation

Chaque établissement peut avoir ses propres habitudes et méthodes de travail. Cette diversité entraîne parfois des écarts de fonctionnement qui compliquent la gestion des logiciels et la transmission des données. Par exemple, lorsque chaque établissement gère son propre PMSI (Programme de Médicalisation des Systèmes d’Information), cela peut provoquer des erreurs et des incohérences dans le suivi financier centralisé.

Pour pallier ce problème, il peut être pertinent de désigner comme référent logiciel global du groupe une personne qui traite avec les différentes directions d’établissements (exemple : un chef comptable).

Son rôle est alors de chapeauter et uniformiser les processus, en s’assurant que chaque clinique applique les mêmes règles et suit les mêmes procédures.

Le rôle clé du qualiticien

Un autre modèle efficace pour les groupes repose sur la désignation d’un.e qualiticien.ne en charge du référentiel documentaire et des bonnes pratiques informatiques. Un établissement client de DAI ayant passé une certification a ainsi mobilisé un qualiticien pour standardiser les modèles de courriers, d’ordonnances et de dossiers patients. Cette démarche a facilité la conformité aux normes et permis aux équipes de travailler avec des outils homogènes.

Pour assurer une gestion efficace des logiciels au sein d’un groupe, plusieurs possibilités existent, DAI préconisant d’opter pour la première :

- Désigner un référent logiciel au niveau du groupe, capable de coordonner les évolutions et de servir de lien entre les établissements : mise en place d’outils de suivi et de communication, réunion de coordination avec l’éditeur de logiciel puis redescente vers les équipes de l’établissement...

- Former des référents locaux dans chaque établissement. Cette organisation est une réussite si une personne au niveau groupe s’assure que les établissements jouent le jeu d’une communication remontante et d’un partage d’informations régulier avec le niveau central.

💡 Un bon équilibre entre autonomie locale et coordination centrale semble être la clé du succès.

Bien choisir son référent logiciel, c’est :

• s’assurer que le déroulé du DPI soit connu de chacun et que les tâches soient réalisées selon une certaine logique ;

• limiter les dysfonctionnements grâce au suivi d’une chronologie (exemple : moins de messages d’erreurs lors de la saisie de la facturation) ;

• faire circuler les informations, les nouvelles fonctionnalités avec une unique porte d’entrée ;

• apporter un soutien pratique aux nouveaux intervenants dans le SMR ;

• éviter qu’un intervenant dise quand on lui présente une fonction qui existe depuis longtemps : « Personne ne me l’a dit avant ! ».

« Chaque cas présente ses avantages et ses inconvénients. L’un peut convenir à une structure SMR et ne pas être le meilleur pour une autre, tout dépend des profils des intervenants en poste. Cependant, il est certain que la moins bonne idée est de ne désigner personne et de laisser chacun faire « sa petite cuisine », avec des risques de dysfonctionnement associés. » Emanuel Archambault, Dirigeant de DAI